24. März 2022

Digitalisierung des öffentlichen Sektors: Herausforderungen und Lessons Learned

Special-egov-2022-agnieszka-header

Digitale Transformation // In den letzten Jahren ist die Diskrepanz im digitalen Angebot zwischen dem öffentlichen und dem privaten Sektor gewachsen. Während Unternehmen die Digitalisierung bereits hoch priorisieren und durch kontinuierliche Investitionen umsetzen, wagen viele Regierungen und andere öffentliche Organisationen erst jetzt die ersten relevanten Schritte. Wie finden die öffentlichen Verwaltungen den Anschluss an die Privaten?

In staatlichen Stellen wird die digitale Transformation oft durch eine hierarchische, bürokratische Organisationskultur, ineffiziente Prozesse und die Komplexität der Daten- und Systemlandschaft gebremst. In der Konsequenz erfüllen die angebotenen Leistungen die steigenden Anforderungen der Bürgerinnen und Bürger je länger je weniger.
Gleichzeitig werden die Leistungen des öffentlichen Sektors mit einem immer grösseren Massstab gemessen. Die Bürgerinnen und Bürger wollen wie Kunden behandelt werden und erwarten personalisierte, nutzerorientierte digitale Angebote, auf die über unterschiedliche Kanäle zugegriffen werden kann. Es besteht ein steigender Bedarf nach Transparenz, wie die Sicherheit der Daten gewährleistet wird und wie sie genutzt werden. Darüber hinaus wird kritisch hinterfragt, wie bei Investitionen im öffentlichen Sektor Steuergelder effizient eingesetzt werden und es wird gefordert, dass auch globale strategische Ziele (z. B. Klimaschutz) unterstützt werden. In diesem Kontext steht der öffentliche Sektor vor der Herausforderung, sich neu zu definieren und die Potenziale der Digitalisierung vollumfänglich zu ergreifen.
Obwohl viele Regierungen immer noch am Anfang ihrer Digitalisierungsreise stehen, gibt es auch einige, die sich in bestimmten Bereichen als digitale Leader etabliert haben und die Zukunft des öffentlichen Sektors prägen. Dazu gehören z. B. Estland, wo fast alle öffentlichen Dienstleistungen online angeboten werden, Dänemark mit seinem innovativen Online-Portal oder Singapur mit der neuen E-Government-Plattform. Auch China, Neuseeland, Argentinien oder die Vereinigten Staaten bieten ein umfangreiches digitales Angebot für ihre Einwohnerinnen und Einwohner, das mit positivem Feedback wahrgenommen wird. Diesem Trend möchten viele weitere Akteure des öffentlichen Sektors folgen. Es stellen sich aber die Fragen: Wie wird die Digitalisierung im öffentlichen Sektor richtig umgesetzt? Und was sind die Fehler, die man vermeiden sollte?

Digitale Transformation ist mehr als nur ein Relaunch der Webseite
Aus unseren Erfahrungen scheitert die digitale Transformation des öffentlichen Sektors oft an der mangelnden oder fragmentarischen Definition ihres Umfangs. Öffentliche Organisationen tendieren dazu, den Umfang des benötigten Wandels und deren Umsetzungsmassnahmen zu unterschätzen. Oft wird die Digitalisierung nur auf den Umbau reduziert. Das Resultat ist, dass bestehende – nicht immer zur digitalen Ära passende – Angebote nur anders präsentiert werden und nicht darauf geachtet wird, eine umfassende Auswahl an verbesserten und neuen digitalen Angeboten aufzubauen, welche die technologischen Möglichkeiten effizient nutzt, um die Anforderungen der Bürgerinnen und Bürger zu erfüllen. Darüber hinaus wird oftmals auch vernachlässigt, dass die Einführung digitaler Dienstleistungen und der Aufbau digitaler Kanäle neue Anforderungen an interne Prozesse, Rollen, Fähigkeiten, Daten und Systeme mit sich bringt. Legacy-Systeme, fehlendes Know-how sowie inflexible Prozesse und Verantwortlichkeiten in diesen Bereichen erhöhen die Komplexität der Umsetzung des digitalen Wandels und können diesen sogar vollkommen blockieren.
Wie digitalisiert man also richtig im öffentlichen Sektor? Wir empfehlen, zuerst ein gutes Verständnis der Ausgangslage bzw. der digitalen IST-Situation der Organisation zu erlangen. Wichtig ist, dass man die IST-Situation bereichsübergreifend auswertet und Transparenz über das ganzheit­liche digitale Angebot schafft. Dafür kann ein Digital Maturity Assessment Framework genutzt werden, das den Reifegrad der Organisation anhand von standardisierten Kriterien auswertet. Die Ergebnisse des Assessments werden mit fachlichen Deep Dives zu Themen wie den bestehenden Citizen Journeys ergänzt. Das Ergebnis ist ein umfangreicher Report mit der Zusammenfassung des digitalen Reifegrads der Organisation, einschliesslich einer detaillierten Übersicht über die Potenziale und Herausforderungen.

Don’t (always) believe the Hype
Zusammen mit der internen Analyse werden die externen digitalen Trends in Hinblick auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse und neuen technologischen Möglichkeiten erforscht und im Kontext der Organisation ausgewertet. Viele neue Technologien sind aktuell in einem starken Wachstum und haben ein «Hype»-Potenzial (z. B. Blockchain, IoT, ML, KI, autonome Fahrzeuge). Aus diesem Grund empfehlen wir bei der Auswertung, die eigenen Ziele und Einschränkungen nicht aus den Augen zu verlieren und einen «Hype» für die eigene Nutzung kritisch zu hinterfragen. So wird der Fokus auf die Trends gelegt, die innerhalb eines überschaubaren Zeitrahmens umsetzbar sind und die Erfahrungen der Nutzer schnell und effizient verbessern. Dadurch wird eine starke Grundlage für weitere digitale
Innovationen geschaffen, wie z. B. für den Aufbau eigener digitaler Ökosysteme.
Um ihrer digitalen Transformation eine einheitliche Ausrichtung zu geben, definieren die digitalen Leader im nächsten Schritt die Vision und eine konkrete Zielsetzung für die digitale Transformation. Inspiriert durch die externen Trends und evolvierenden Kundenbedürfnisse erfolgt anschliessend eine detaillierte Ausformulierung der digitalen Capabilities. Die Ausformulierung sollte in einem multifunktionalen Team erfolgen, um sicherzustellen, dass die bereichsübergreifenden Potenziale ausgeschöpft werden. Im Anschluss wird im Rahmen einer Gap-Analyse der IST-Zustand der digitalen Capabilities mit ihrem Ziel-Zustand verglichen und bewertet.

Der Weg ist die Lösung: Darum ist die richtige Umsetzung entscheidend
Die Überbrückung der Gaps erfolgt durch spezifische Projekte und Digitalisierungsinitiativen. Je nach Ausgangssituation und Zielsetzung können diese Initiativen unterschiedlichster Natur sein und von internen Governance-Massnahmen, Prozessanpassungen bis zur Etablierung neuer Customer Touchpoints reichen. Wegen Ressourceneinschränkungen werden die Initiativen anhand der strategischen Prioritäten und einer Kosten-Nutzen-Analyse für die Implementierung priorisiert. Die Initiativen mit höchster Priorität werden in einer digitalen Roadmap zusammengefasst und als Projekte umgesetzt. Somit kann ein neues, umfangreiches, digitales Angebot und eine User Experience für die Bürgerinnen und Bürger etabliert und dazu beigetragen werden, dass ein höherer digitaler Reifegrad erreicht wird.
Obwohl die Schritte zur Digitalisierung trivial klingen, liegt die grösste Herausforderung in ihrer richtigen Umsetzung. Erfolgreiche Transformationen sind fokussiert auf den Nutzen der Endanwender, sind agil und zeigen schnell erste Erfolge. Effektives Change Management, insbesondere die Miteinbeziehung der Bürgerinnen und Bürger als Feedbackgeber, sind weitere wichtige Erfolgsfaktoren. Und das Wichtigste: Mit kleinen Schritten können bereits erste Erfolge auf dem Weg zur Digitalisierung erreicht werden und durch Ausprobieren kann kontinuierlich Erfahrung für die weitere Entwicklung gesammelt werden.

 

ti&m special E-Government
Wie steht es um die digitale Transformation des Service public? In unserem Magazin ti&m special haben wir bei weiteren Digitalisierungsexpertinnen und -experten aus Politik und Verwaltung nachgefragt. Zum Download


Dr. Agnieszka  Czupryk
Dr. Agnieszka Czupryk

Dr. Agnieszka Czupryk leitet das Agile Consulting Team bei ti&m. Sie bringt mehr als zwölf Jahre Erfahrung als Strategieberaterin und Expertin im digitalen Bereich mit Fokus auf die Digitalisierung der Versicherungs- und Finanzbranche sowie der öffentlichen Verwaltung mit.