Wird der Zero Moment of Truth von Versicherern berücksichtigt?
Mit dem Zero Moment of Truth bezeichnete Google 2011 den Moment in dem eine Entscheidung für ein ganz bestimmtes Produkt oder eine Marke gefällt wird, also die Recherche vor dem tatsächlichen Kauf. Wenn Versicherer diesen Moment nicht berücksichtigen, fehlt ihnen ein wesentlicher Teil der Marketingstrategie und sie laufen Gefahr, die Kundenschnittstelle an andere Player zu verlieren.
Mit dem Zero Moment of Truth bezeichnete Google 2011 den Moment, in dem eine Entscheidung für ein ganz bestimmtes Produkt oder eine Marke gefällt wird, also die Recherche vor dem tatsächlichen Kauf. Wenn Versicherer diesen Moment nicht berücksichtigen, fehlt ihnen ein wesentlicher Teil der Marketingstrategie und sie laufen Gefahr, die Kundenschnittstelle an andere Player zu verlieren.
ti&m unterstütze eine Gruppe von 4 Masterstudenten vom IWI (Institut für Wirtschaftsinformatik), welche die digitale Kundenschnittstelle von Versicherern aus der Sicht von Studenten und Berufseinsteigern untersuchte.
Durch Interviews mit verschiedenen Vertretern aus der Versicherungsbranche und Workshops mit Studenten aus der Zielgruppe wurde schnell klar, dass die Bedürfnisse der Studenten bezüglich User Journey die Forderung nach Omnichannel-Fähigkeiten von Versicherern untermauern.
Ein Blick auf einen Ausschnitt des InsTech Marktes zeigt, dass viele der neuen Player genau die Anliegen der Kunden adressieren. Hier liegt die Herausforderung – aber auch die Chance der Versicherer, ihre Kunden auch in Zukunft, digital und analog abzuholen, die Kundenbindung zu erhöhen und Vertrauen aufzubauen.
Die Versicherer begegnen dieser Herausforderung mit unterschiedlichen Strategien. Viele sehen die Digitalisierung immer noch als Bedrohung, andere nutzen die Bewegung der Branche um sich neu auszurichten. Die schnell wachsende Instech Branche treibt viele etablierte Versicherer vor sich her. Wer hier den Anschluss verpasst, riskiert in naher Zukunft den Kunden oder zumindest den Kundenkontakt zu verlieren.
Die Ergebnisse der nicht repräsentativen aber sehr praxisnahen Studie bestätigen bekannte Trends und weisen zudem auf die Vernachlässigung der Zielgruppe der „Studenten und Berufseinsteiger“ hin. Sie belegen klar, dass der Zero Moment of Truth bereits vor der effektiven Kaufentscheidung stattfindet. Den Zero Moment of Truth aktiv zu managen heisst, auf der ganzen Klaviatur des Marketings zu spielen und insbesondere auf allen Kanälen erreichbar und sichtbar zu sein.
Wollen Sie mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns, gerne diskutieren wir mit Ihnen über Handlungsszenarien und Lösungsansätze im Bereich der Digitalisierung und der Bearbeitung spezifischer Zielgruppen.
Beat Walser studied business administration and has more than 25 years' experience in the insurance industry. His current focus is digital transformation of the insurance sector, and he oversees various innovative projects. His extensive network of contacts means he is always in touch with current market trends.
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